微保CEO刘家明内部公开信曝光,推行“倾听计划”死磕用户体验

2019-07-26 14:06 北国网 秦小童

昨天,微保执行董事兼CEO 刘家明的一封内部信在微保员工的朋友圈刷屏了。据了解,这封内部信中,刘家明宣布在公司全面推行“倾听计划”。他表示:“倾听计划”的目标是打通客户声音和产品经理的通道,不断优化用户体验,做好用户口碑的底层服务,这样微保“好保险、放心买”的基石才更坚实。这封内部信不仅表达了刘家明作为CEO对微保产品体验改善的期待,也表明了微保对提升用户体验,打造好保险与好服务的决心。

全员参与“倾听计划”直面用户声音

对于此次推行的“倾听计划”,刘家明在内部信中做了详细的解释。“倾听计划”关乎每一个微保员工,不仅身处一线、经常与用户直接打交道的客服人员、产品经理要加入,公司的所有产品负责人、管理层更要加入。

在“倾听计划”中,微保所有管理层都需亲临客服一线,对自己的产品质量负责,通俗地说就是“谁的产品谁负责到底”。客服同学以月度的形式对全员发布用户体验月报,汇总用户点赞和吐槽的产品功能,让用户声音直达产品经理。同时在每季度的townhall中,增加全员聆听用户反馈的环节。除了以上对长期员工的要求,“倾听计划”也考虑到了新入职的校招员工,设置了“客服体验营”培训,帮助新鲜血液快速融入公司注重用户体验的文化中。

“合理的投诉是用户最大的善意”

对于推行“倾听计划”的目的,刘家明在内部信中透露了两点。

一是希望通过倾听用户在购买产品、理赔等各个环节提出的疑问和意见,搭建出一个用户评价资源池,以用户思维驱动技术和体验的创新,打造出极致的产品体验和用户平台。基于倾听用户声音,打造让用户惊喜的好保险。

二是希望通过“倾听计划”深耕用户口碑底层服务,不断优化用户体验,这一点也与微保“一切以用户价值为依归”的价值观保持一致。刘家明在信中强调“合理的投诉是用户最大的善意”,消费者买保险其实是在买服务、买理赔,只有做好了这两点,才可以赢得更多用户的信任从而长期发展。追求产品的用户价值微保一直在行动

此次的“倾听计划”其实不是微保第一次在用户体验上发力,此前微保就以用户需求为出发点,推出过众多服务创新与升级。

在用户最看重的理赔服务方面,微保首创快赔、直赔、闪赔三种模式,让用户可安心快速理赔。今年3月,微保还上线了“微保管家”服务,用户购买微保相关产品后,只需添加微保管家企业微信,就可“一对一”享受“微保管家”提供的保单跟踪、理赔协助、保险扩充规划等服务。

在此次曝光的内部信中,刘家明也首次透露了“微保管家”上线后的成绩:“微保管家”上线4个月,跟进了800余件理赔争议案件,帮助理赔争议用户“追回”补偿金额。

据QuestMobile数据显示,截止今年6月微保小程序月活已突破2900万,这亮眼的月活量背后离不开微保对优化用户体验所做出的种种努力。相信随着此次“倾听计划”的开展,微保后续还将收获更多口碑,获得更好的发展。

以下为微保CEO刘家明内部信全文:

微保的同学们,

大家好!经过公司管理层的集体讨论和酝酿,我们决定在公司内部全面推行“倾听计划”。这是公司成立20个月之际,对倾听用户声音、客户理赔服务做的一次全新升级,它体现了公司面对当下和未来市场格局变化的思考。

我们希望通过“倾听计划”,让微保每一个成员找到做产品的初心。“倾听计划”是我们注重用户体验的新升级:公司所有管理层亲临客服一线,谁的产品谁来听,对自己的产品质量负责;全员发布用户体验月报,汇总用户点赞和吐槽的产品功能,让用户声音直达产品经理;新入职校招员工增加“客服体验营”培训,让新鲜血液快速融入公司注重用户体验的文化中;公司每季度的townhall,增加全员聆听用户反馈最集中投诉声音的环节。

为什么要这样做,“倾听计划”背后到底是我们怎样的思考,它对整个团队意味着什么。我想和大家分享一下:

1、要打造让用户惊喜的好保险

不知不觉,微保已走过20个月,这段时间,微保的成长大家有目共睹。作为整个保险行业的后来者,我们一直在稳步前进。这是我们一直保持独立思考努力的结果,在竞争激励的行业环境中找到用户痛点,深刻理解并快速响应用户需求,打造极致的产品体验和用户平台。

最近,客服同学全面梳理了今年上半年的用户声音,我们发现:用户投诉和寻求帮助最多的是理赔相关的问题。有一个数据,客服和理赔部门的同学上半年共服务了7000多件理赔案件,我们的“微保管家”团队上线4个月,主动跟进了800余件理赔争议案件,帮助理赔争议用户“追回”补偿金额。

“倾听计划”的推行,是微保重视产品体验的一次升级,公司将自上而下全员倾听用户在购买产品、理赔等各个环节提出的疑问和意见,产品经理将更直接的面对用户或好或坏的评价。通过“倾听计划”,公司内部会搭建一个用户评价资源池,让用户思维驱动技术和体验的创新,打造让用户惊喜的好保险。

2、合理的投诉是用户最大的善意

前几天,我和客服同学一起,带上耳机接听了用户询问和投诉电话,坐在电脑旁看到了用户对产品体验、理赔提出的各种问题,也看到有用户把我们当作救命稻草希望我们帮忙申诉拒赔的信任。

这些用户的声音很触动我,有一句话说的很对:合理的投诉是用户最大的善意。 微保作为腾讯旗下保险平台,一直坚持一切以用户价值为依归的价值观。公司发展中财务、业务指标固然重要,但如果用户口碑的底层服务没有做好,这个只能是一个短线的增长,我们这样就没有做长期服务亿万用户的准备。大家都知道买保险就是买服务、买理赔,所以这是我们需要坚定不移做好的点。我们要不断优化用户体验,这是微保继续提供好保险、放心买的基石。

从用户合理的投诉中找到产品的机会和问题,我想,每一个微保人,都应该来听听用户的声音。

责编:贺超
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