行业专家热议H连锁酒店服务标准化,指出酒店应回归服务本质

2019-09-09 17:27 北国网 秦小童

舟车劳顿到达酒店,却在前台等了半小时才办理好入住;终于进到房间想休息片刻,卫生状况却让人糟心不已……诸如此类旅客对酒店服务品质不满的问题屡见不鲜。如何推动酒店管理服务实现标准化,以高品质服务满足旅客需求,成为中国酒店行业发展新的瓶颈与动力。

近日,“2019·21世纪住宿业高峰论坛”在上海举行。在“‘脱单’季来袭:中小单体酒店市场的团战”圆桌对话环节,上海财经大学商学院文化旅游会展研究中心主任何建民指出,目前中国人均GDP为1万美元,我国已经达到中等偏上收入社会。在这样的大背景下,随着旅游业的繁荣和文化产业兴起,消费者对酒店服务品质的要求必将有所提升。

面对如何整合现存单体酒店的问题,H连锁酒店认为实现服务标准化才是撬动行业的关键。论坛上,H连锁酒店联合创始人兼CPO邓熔表示,回归酒店作为服务业的本质,通过“新店长模式”助力单体酒店实现服务标准化,真正提升单体酒店品质。

作为新型连锁酒店品牌,H连锁酒店与十年前的连锁品牌大不相同,邓熔认为,十年前的连锁品牌在做加法,对酒店的规模、硬件、服务都要求比较高比较细,比如希望业主有一百间房甚至更多。现在不同,H连锁酒店在做减法,把关注点聚焦在服务上,我们签约的酒店平均房量是60间,很多硬件条件也不同。

H连锁酒店的理念与中国饭店协会常务理事兰进的观点不谋而合。兰进在讲话中指出:“现在连锁酒店最大的问题就是标准化的问题,标准化如何贯彻下去的问题。如果管理服务上不去,企业越大,越可能带来负面的效应。因为,没有标准化,做得越大风险也会越大,无论对于住客,还是对于投资方,服务还是酒店最重要的。”

为了从根源上解决这一问题,H连锁酒店运用大数据技术深入分析了OTA上酒店差评的关键词。他们发现,排在前三的是前台、服务、干净卫生。对此,邓熔表示:“我们必须牢牢记住服务才是这个行业的本质。技术是术、服务是道。我们要关注的是如何以技术赋能新店长,将服务标准化落地到单体酒店。”

面对业内人士的提问,邓熔也在讨论中分享了H连锁酒店在输出服务标准化方面的经验——科技创新是辅助手段,关键还在“人”,即新店长模式。为了更好的帮店长赋能,实现更低成本更高效率的智能管理。H连锁酒店以华住成熟的IT系统为基础,针对轻连锁模式进行创新迭代,推出了一整套酒店智能解决方案,包括飞燕系统、招财猫PMS、八爪鱼中枢平台等。

据记者了解,截至2019年8月,H连锁酒店已进驻全国200多座城市,签约上线1300多家酒店。接下来,H连锁酒店会对签约酒店做多维度赋能。同时,也会通过管理上的智能化、标准化,逐渐使单体酒店减少对人的强依赖,从而提高人效。

在大众旅游和商旅热潮的背景下,大众对于酒店的需求持续增长,市场发展空间广阔,连锁酒店正处于新一轮的扩张时期,多家新兴酒店管理公司入局。在这场没有硝烟的战争中,服务标准化已经成为决定成败的关键,同时也是推动中国旅宿行业持续向上的动力。

责编:郑媛媛
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