天天快递有个“林妈”

“来,我就坐你面前,对着我说话,找找感觉,看看语气能不能变得更自然、更柔和一点。”

“无论客户态度多粗暴,你都不能生气,一定要理解,他们这样肯定是有原因的。”

“试试看,在办公桌上摆一个可爱的小摆件,你的心情就会好很多。”

带领部门30多个90后妹子们进行这样的业务探讨、模拟演练,是陈林丽的工作日常。

作为天天快递客服,她非常理解带着问题来电的用户,“等不到快递,难免着急、抱怨、牢骚甚至斥责。”

如何及时解决用户遇到的问题,安抚、化解不良情绪,并保持自己的情绪稳定,是一门学问。

陈林丽的脾气出奇得好,经常被同事们打趣说,“亲妈也就这样了。”周围人开始叫她,“林妈”。

陈林丽今年33岁,现在是天天快递客服中心传统业务投诉服务部部长,负责投诉处理。

投诉部是情绪集聚的重灾区,即使很小的事,也经常“埋着炸药包”。

11月30日晚,陈林丽像往常一样,在系统后台接收投诉工单,一条来自内蒙通辽的紧急工单引起了她的注意。

陈林丽核实用户进线的录音,一打开,就传来焦急的声音:“我的快递怎么还没到啊?”这是陈林丽时刻都在经历的“灵魂拷问”。

还没等客服接话,电话那头继续“炮轰”,“老人等着防寒,现在已经零下好几度了,你们赶紧送去啊,老人急用!”

陈林丽说,当时脑海中第一时间出现的,是老家80多岁奶奶慈祥的形象,“我奶奶就很怕冷,通辽这会应该更冷吧?”

她立即拨通内蒙通辽网点的电话,得知快件因为连续几日的暴雪天气,派件受到了延迟。她跟通辽网点的同事沟通,再三叮嘱,“老人御寒物品,天气转冷,希望快递到站后,以最快速度派件。”

晚上10点临近下班时,陈林丽喝了一口热茶暖和了一下,脑海里却浮现出老人挨冻的情景。虽然已经得到了网点派件的承诺,但她还是不放心,重新打开电脑,又给通辽网点负责人打了一个电话,请求优先派送,并在系统中做了快递状态更新时的提醒。

第二天一早,经过快递网点负责人、配送车司机、送货快递员等全力配合,老人的快递终于签收了。

陈林丽听到手机“叮”了一声,心里终于松了一口气。

她立即拨打客户电话回访,客户感激地说:“东西送到啦,谢谢你们,不好意思,我昨晚太着急了。”

“姑娘,你来我们这里旅游吧,我带你去转转”

“你把客户当成亲人,客户也会把你当成亲人。”

这是林妈常挂在嘴边的话。

2018年秋季,她接到一位老人的投诉:“马上开学了,给孙女买的学习资料还没收到,怎么办呢?”

“阿姨,我家孩子也上小学了,我能体会你着急的心情。”

“阿姨、大哥、叔叔、大姐……”,多年的经验,让陈林丽能够从对方的声音、描述的事情等细节里,综合判断出对方的年龄和身份,从而得体地使用一个充满人情味的称呼。

“我能体会……”

“我能感觉到……”

“我也有过这样的经历……”

这些设身处地的语言表达,也让对方感觉,电话那头不是一个只有理性思维的职业客服,而是一个有血有肉、可感可触的人,自己的投诉被认真倾听,自己的情绪能得到回应,自己的需求会被重视。

所以那次通话,从“阿姨”这个亲昵的称呼开始,到挂电话,差不多说了一个多小时。

结束时,对方依依不舍说:“姑娘,你来我们这旅游吧,我带你转转。”

“处理问题前,先处理情绪。”

2014年进入天天快递前,陈林丽求职之路并不顺畅。

在高尔夫球场捡过球,在小巴士上卖过票,在茶楼里卖过麻将机……所以,有机会成为天天快递客服,她特别珍惜,仅一年多后,就竞选上查询组组长。

“愤怒、不满、抱怨的情绪背后,是没有被满足的需求”。

“处理问题前,先处理情绪。”

在陈林丽的工作笔记上,密密麻麻地记录着她的学习心得。

2017年苏宁物流与天天快递融合后,客服人员的业务培训和考核标准都在提升,心理学、仲裁、申诉以及定责等体系化培训更为专业,管理颗粒度更细、晋级机制更明晰,让陈林丽开始对自己的职业进行长远规划。

2018年底,“林妈”被评为天天快递集团年度优秀员工。

2019年双十一期间,陈林丽和团队一起完成了72小时完结率、升级投诉率、人效达标率等高指标,获得“宾至如归奖”。支援的小组则获得了极客团队奖。

同事们总是笑着说,“林妈走到哪,奖发到哪儿。”

陈林丽说,拿奖是被认可当然快乐,但最幸福的是替客户解决问题、获得客户认可的时刻。“谢谢”、“辛苦了”、“麻烦了”、“我们很满意”……客户的这些反馈,总是让陈林丽心里热乎乎的。

“你把客户当亲人,客户也会把你当亲人。”陈林丽重复了这句话。

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